La última milla es el nuevo campo de batalla de los negocios digitales. Desde la entrega hasta la atención al cliente, pasando por la puesta en marcha. Ahora que el mundo se ha dado cuenta de que la compra de casi cualquier producto o servicio está a un par de clicks de distancia, surge un problema estructural para casi todos los negocios: ¿quién se ocupa de la puesta en marcha?, ¿Quién garantiza la calidad de la entrega?. ¿Quién cierra el círculo de la experiencia perfecta de ese cliente que ha comprado nuestro producto?.
La respuesta no es sencilla, porque muchos de los que han arrasado el campo de batalla de la venta de productos comparables en distintos mercados, se encuentra ahora con lo duro que es el último tramo, donde aparentemente la cadena de valor es menos relevante, pero -ahí está el valor descuidado- una mala experiencia en un reparto, en una puesta en marcha o en un contact center para atender una consulta, pueden arruinar la reputación de un producto en el que se han invertido millones.
Sólo algunos conseguirán llegar a un nivel de talla mundial, pero mientras tanto, los ejemplos de empresas excelentes en la ejecución del último paso nos harán darnos de bruces con una realidad muy dura: En el mercado actual, esto no se puede hacer sin herramientas potentes y modernas. Da igual que hablemos de taxis, de hoteles, de hospitales, de moda, de tecnología o de alimentación. Fuerzas de campo gestionando la última milla sin las herramientas adecuadas son una receta clara para un gran fracaso.
Se abre así una oportunidad de negocio impresionante, la de atender la dificultad que entraña esa unión de empresas pequeñas o autónomos que trabajan como satélites de grandes proyectos y que tendrán que entender cómo adaptarse a unas necesidades de información cruzada entre ellos y quien les contrata mucho más amplias que las que nunca habían imaginado.