“Si mi empresa supiera todo lo que sabe, valdría mucho más de lo que vale”.

Esta frase, escuchada en una conferencia de un proveedor de software tiene en el momento actual de mercado una importancia capital. Las empresas necesitan, cada vez más, herramientas informáticas que concentren el conocimiento, que faciliten dar una visión 360º de los clientes, y sobre todo que puedan hacer que la experiencia de cliente sea replicable por todos los agentes que trabajen en ella.

No se trata sólo de tener un CRM o un ERP, se trata de entender al cliente, para poder ATENDER bien al cliente. De conocerlo bien, de ser capaz de ponerse en su lugar en el proceso de compra, y de ofrecer más información que la estrictamente comercial para encaminar a que las transacciones que realice con nuestra empresa las realice convencido de hacer lo correcto. De decir que no cuando algo no sirve para sus necesidades. Y de insistir en  razonar aquello que sabemos por nuestra experiencia que será lo correcto. Dejar clara la posición de cada uno evita reclamaciones, y facilita relaciones transparentes a largo plazo.

Al final, marca y cliente acaban necesariamente no entendiéndose…

¿Alguien conoce un software que realmente lo haga? ¿Convertir clientes en Fans?. Para eso a mi me gustan más las personas, pero necesitan ayuda. Más cuanto más grande es la empresa.

 

 

Lo que pueden aprender las empresas de sus empleados en una crisis.

A menudo las empresas se empeñan en contratar auditorías externas, consultoras, gestores externos, asesores, y todo tipo de especialistas que ponen negro sobre blanco propuestas de mejora que una vez implantadas nos llevan al punto desde el cual debían haber comenzado los proyectos sobre los que trabajamos.

La competencia es feroz, y arrancar los proyectos a medio terminar significa muy a menudo dar herramientas a la competencia para trabajar sobre nuestro producto manejando información sobre lo que hacemos rematadamente mal por ir demasiado rápido al mercado.

Hace unos años, la única opción era ser muy rápidos. Pero en el entorno actual de crisis, yo creo que la única opción viable a medio plazo es ser mucho mejores que nuestros competidores. Aprovechar nuestras fortalezas y dar lo mejor de nosotros nos permite marcar una pauta que no todos pueden seguir. En cambio, ser mediocres nos deja a la altura de cualquiera, que desde casi cualquier lugar del mundo podrá competir con nosotros.

Es ahí donde el trabajo de los empleados aportando visión, experiencia, imaginación y talento debe permitir que se articulen las medidas para mejorar día tras día. Escuchar a los que dentro de la empresa saben cómo hacer bien las cosas ahorra mucho dinero, y acorta mucho los plazos de salida a mercado, así como los problemas de la inmadurez de los nuevos desarrollos. Una vez identificadas esas ideas y propuestas, podemos añadir a cualquier “visionario” externo para que ponga orden a partir de todas ellas, pero dejar en manos de alguien sin visión de conjunto la mejora de negocio puede resultar tremendamente arriesgado y solucionar exclusivamente los problemas a corto plazo.

Hace no mucho un experto en Márketing  de una empresa que conozco nos decía: “sacamos al mercado una foca, y dos años después es un caballo de carreras, que es lo que buscábamos”. Yo a alguien que no entienda que la excelencia tiene que comenzar en el minuto cero de una relación comercial y continuar en todo el trato con el cliente, no lo querría en mi equipo. Dejémonos de medias tintas. Hagamos que el caballo corra desde el minuto cero. Impliquemos a todas las áreas. Motivemos los cambios, no esperemos a que el mercado nos fuerce a hacerlos.

Para emprender no hace falta dinero. ¿Seguro?

A menudo se dice que para arrancar un proyecto empresarial lo menos importante es el dinero. Que si hay una buena idea detrás el dinero se consigue. Es verdad, pero no es toda la verdad.

Se puede recurrir a financiación de múltiples formas. A nosotros la que más nos ha gustado es la de emplear nuestros ahorros y garantizar nosotros mismos la viabilidad del negocio. No hay mejor manera de comprometerse con un proyecto que poner en juego tu propio dinero. Más importante que tu dinero es tu reputación. Se puede ganar o perder dinero, pero empezar con lo poco que uno tiene puede servir (al menos en nuestro caso fue así) para mantener los pies en el suelo mientras vas desarrollando tu proyecto y tu plan de negocio.

Hay quien dice que así no se puede optar a grandes mercados o grandes proyectos. Nosotros creemos que es mejor ir creciendo paso a paso, e ir haciendo el camino a nuestro ritmo. Mantener mucho foco en la solvencia empresarial de nuestro proyecto y apoyar el crecimiento futuro en unos proveedores cada vez más implicados en nuestro crecimiento.

Todo esto tiene un alto coste personal. Llevamos más de dos años reinvirtiendo nuestros ingresos y haciendo que la empresa día tras día se capitalice. Eso facilita el trato con proveedores y al final, hacemos el camino a la inversa de los que se han endeudado para arrancar. Tenemos el volumen necesario para mantenernos y podemos crecer apoyados en nuestros propios fondos y en proveedores que confían en nuestra solvencia empresarial.

No queremos decir que una empresa no deba tener pasivos. Claro que si. Nosotros empezamos con nuestro propio capital y hemos ido ampliando negocios. Por supuesto que recurrimos a financiación externa también para determinadas cuestiones de negocio, especialmente en una de nuestras divisiones. El asunto es que si un proyecto nace “hipotecado” por un plan de negocio y de financiación “optimista”, puede ocurrir fácilmente que sobredimensionemos nuestras expectativas y el proyecto fracase. En un momento de tanta incertidumbre, hemos preferido ser más conservadores, y hasta ahora ha funcionado bien. ¿Podría ir mejor?. Seguro que si. No existe una única receta, pero a nosotros de momento nos funciona bien así.

¿Debo gastar todo el presupuesto de Marketing online?

Yo creo que no, pero hay que puntualizar mucho la respuesta. Dependiendo del grado de madurez de la empresa, puede ocurrir que por dimensionar mal nuestra publicidad consigamos una crisis de éxito. Crecer sin hacer las cosas bien es a menudo una muy mala opción online, donde los problemas de reputación se propagan mucho más rápido que los éxitos con nuestros clientes.

El resultado es doblemente malo. Por un lado, gastamos mucho más de lo que deberíamos en publicidad, y por otro, no atenderemos bien las expectativas de nuestros clientes. En nuestra empresa reivindicamos el derecho a crecer poco a poco, de forma ordenada. No hay que inventar nada nuevo, hay que afianzar el crecimiento sobre experiencias de éxito de los clientes. Se puede hacer, y se puede hacer mientras se cumple el plan de negocio. Lo que para nosotros no es una opción es crecer a cualquier precio. Se trata de atender a los clientes, gestionar recursos escasos y generar valor.

¿Cual es el público objetivo del Cloud computing?

Hoy en una reunión de trabajo me lo preguntaron. La respuesta fue a la gallega, con una pregunta ¿quién no lo es?. Hoy en día la mayor parte de las empresas necesita de una u otra forma servicios que se proporcionan fácilmente desde cloud computing.

  • Alta Disponibilidad.
  • Elasticidad. Podemos contratar mayores prestaciones en minutos.
  • Flexibilidad para dar de alta y baja servicios y servidores rápidamente para atender picos de demanda.
  • Redundancia ante posibles fallos. Infraestructura TI de datacenter a disposición de cada cliente.
  • Gestión de copias de seguridad en entornos seguros
  • Ausencia de barreras de entrada (bajo coste total de propiedad)
  • Ausencia de barreras de salida.Si no me gusta mi proveedor, me puedo llevar mis datos a otro hosting.
  • Ausencia de costes ocultos. Mantenimiento, electricidad, y evolución tecnológica integrada en una cuota.

Hoy todos empleamos servicios cloud a nivel particular. Gmail, Twitter, Facebook, Terabox, iCloud, y muchos otros servicios que utilizamos a diario son ejemplos claros de la alta disponibilidad de los servicios Cloud Computing. Ahora el desafío es trasladar esos servicios a Cloud Computing para empresas. Lo más curioso es que si tuvieran que montar una infraestructura equivalente, la mayoría de las empresas no podrían costearse los servicios de TI que le ofrecen a cambio de una baja cuota los hosters como Acens (the Cloud Hosting company) y otros en todo el mundo.

Es curioso ver cómo la rápida expansión de los servicios de cloud para individuos no ha ido pareja a la del cloud para empresas, probablemente por una mezcla de desconocimiento y desconfianza, pero lo que el mercado da por hecho es que cloud computing es una tecnología que está aquí para quedarse.

Le llaman amor, pero era sexo. Algunas veces hay que cambiar de proveedor.

Desde el comienzo de las actividades de nuestra empresa siempre hemos defendido que mantener una buena relación con los proveedores es clave para el crecimiento de una startup. Creemos en ello, pero cuando alguien en quien depositas tu confianza no funciona, hay que tomar decisiones y hay que tomarlas rápido.

A nosotros nos ocurrió hace unos meses. Algunos de nuestros principales proveedores simplemente no estuvieron a la altura de lo que cabía esperar de una relación comercial de confianza. Podríamos decir que alguno no estuvo a la altura de lo que debería ser una simple relación comercial. La reiteración en las formas, llevó necesariamente a buscar alternativas.

En los tiempos que corren, con la que está cayendo, una empresa -sea nueva o consolidada- no puede permitirse el lujo de no contar con proveedores implicados en el desarrollo de su negocio. Si no aportan valor a la cadena, son prescindibles, no parte de la actividad.

No puedes depender de un banco que no está por la labor de facilitar la actividad (ni siquiera les pedíamos dinero, menos mal), ni de un proveedor que no se esfuerza en comprobar cómo está la competencia posicionada para actuar. En ambos casos, toca cambiar. Todavía es más interesante el caso de un proveedor que no sabe después de dos años de trabajo juntos que no necesitamos reunirnos físicamente con él para tratar “cuestiones importantes” (creemos que el teléfono, el correo y la videoconferencia existen desde hace tiempo). Si no nos conoces en este tiempo, seguramente ya no llegarás a conocernos.

Estamos convencidos de haber tomado las decisiones correctas, ahora sólo hace falta que el tiempo ponga a prueba a nuestros nuevos partners y comprobemos resultados.

Uno de mis socios dice que si sólo es sexo, se consigue incluso pagando. El amor no se compra.

No me diga que el problema es de otro departamento. No lo compro.

“Si la única herramienta que utilizas es un martillo, pensaras que toda cosa que se te presente se parecerá a un clavo.” (Mark Twain)

Parece obvio, pero es mucho más sofisticado de lo que a primera vista se ve. A menudo estamos muy cómodos haciendo las cosas como sabemos o como creemos saber que es la forma correcta. Es cierto es que no podemos estar todo el día haciendo ingeniería de procesos, pero también lo es que si nosotros no vemos cómo mejorar los procesos que nos rodean, el tiempo pasará, y mientras el resto del mundo habrá echado a correr, nosotros seguiremos cómodamente caminando, seguros de conocer muy bien nuestra realidad y nuestros procesos pero muy pronto habremos quedado atrás con respecto a nuestra competencia.

Esto es algo que ocurre tanto en las pequeñas empresas como en las más grandes. De pronto alguien dice “… y si probamos…” y el cielo cae sobre su cabeza. De la mano de expresiones como “me vas a contar tú a mi cómo se hace esto”, o “no se puede”. Todo el mundo tiene alguna importante razón para seguir con su pensamiento lineal.

A mi me ocurrió esta semana y la frase fue “arregla los problemas de tu departamento y yo arreglaré los del mio. Luego nos juntamos y vemos”. Una explicación absurda de alguien que cree que los procesos en una empresa hoy en día no están interconectados de mil formas. El que no quiera ver los problemas de extremo a extremo y con el cliente en el centro, está abocado a no poder competir en un mercado global, donde muy pronto habrá más competidores que clientes dispuestos a entregarse incondicionalmente a lo que les ofrezcan sus proveedores locales.

Lo siento, no me entretengan. Yo estoy seguro de que SI. Se puede intentar hacer las cosas mejor. A veces incluso funciona. Lo que no funciona es quedarse quieto.