Estamos hartos de que nos digan que tenemos que pensar en términos de Arpu, Churn, cuota de mercado, crecimiento, y demás palabrería que sólo sirve para cubrir informes pero que no soluciona los problemas reales. En muchos negocios nos hemos olvidado del CLIENTE y estamos pensando en los indicadores. Lo siento pero no me lo creo.
Hay indicadores cuantitativos y cualitativos, los hay buenos y malos en casi cualquier circunstancia y podemos con ellos justificar casi cualquier cosa. Sirven incluso para justificar que el país mejora cuando tienes a 6 millones de parados, pero lo cierto es que si le preguntas a tus clientes tendrás la foto mucho más clara que si despliegas una enorme hoja de cálculo con indicadores de todo tipo.
Hay empresas en las que la rentabilidad a corto plazo lo es todo y otras en las que la supervivencia la va a marcar la capacidad para entender qué quieren sus clientes y cómo la empresa puede dar respuesta a esas necesidades. No creemos que el mundo se acabará mañana, así que mientras tanto, lo único que queremos hacer es ser honestos con nuestra oferta y justos con nuestros clientes. Obviamente se trata de un negocio, y hay que ganar dinero. Pero eso se puede hacer también buscando el bien de ambas partes.
Cada vez más, recibimos ofertas para minimizar nuestros costes o recortar servicios ahorrando dinero. Nosotros hoy seguimos buscando como locos la manera de atender mejor a nuestros clientes con los costes que tenemos. No queremos recortar gastos, sólo buscamos vender a más clientes manteniendo la calidad de lo que ya tenemos.
P.D. En nuestra empresa utilizamos masivamente los indicadores, pero casi siempre para buscar cosas raras, no para identificar las tendencias. Nos interesa lo que no se suele mirar, lo poco frecuente, porque de ahí conseguimos mucha más información valiosa.